La bolla dell’IA sta scoppiando per i call center e il servizio clienti
Commento dell’editore: L’assistenza al cliente è diventata una delle più note fallimenti commerciali dell’era digitale, ed è un fatto noto. Ora, l’intelligenza artificiale minaccia di portare questo spettacolo dell’orrore di servizio impersonale e inaffidabile a un livello completamente nuovo.
Nel giro di un paio d’anni, si prevede che il 50 percento delle organizzazioni che avevano pianificato di sostituire il proprio personale di assistenza clienti con modelli di IA rivedrà la propria decisione. Secondo un recente sondaggio di Gartner, gli obiettivi originari erano troppo ambiziosi e alla fine irrealizzabili. La transizione verso un mondo aziendale focalizzato sull’IA si sta rivelando molto più complicata del previsto.
Nel marzo del 2025, la società di ricerca statunitense ha intervistato 163 leader nel settore della assistenza e supporto clienti. Quasi tutti i rispondenti (il 95 percento) ora dicono che prevedono di mantenere i lavoratori umani mentre valutano “strategicamente” quale ruolo le tecnologie IA possano realisticamente giocare all’interno delle loro organizzazioni.
Kathy Ross, analista direttrice senior presso Gartner, ha osservato che, sebbene l’IA abbia il potenziale per trasformare il servizio clienti, non è una soluzione miracolosa. L’interazione umana è ancora essenziale in molte situazioni, specialmente quando i clienti arrivano al culmine di un’esperienza frustrante e necessitano di aiuto reale con un prodotto appena acquistato che non funziona come previsto.
Gartner ora considera i servizi IA come un complemento – piuttosto che una sostituzione – alle interazioni umane. “Man mano che il panorama del servizio clienti continua a evolversi, l’integrazione dell’IA con le capacità umane è essenziale,” ha affermato l’azienda.
Nonostante questo cambio di prospettiva, alcune aziende di alto profilo continuano a procedere con piani per licenziare migliaia di lavoratori del servizio clienti e sostituirli con tecnologie di IA generativa. Ma secondo Brian Weber, analista VP di Gartner, molte di queste iniziative non stanno procedendo come previsto, per una varietà di motivi.
I dirigenti stanno rapidamente adottando l’IA nella speranza di ottenere enormi risparmi sui costi, ma spesso sottovalutano i veri costi coinvolti nell’implementazione e nella manutenzione di queste tecnologie. L’IA generativa, ha notato Weber, non è più intelligente di un mattone, e la sua implementazione può comportare un costo totale di proprietà elevato che potrebbe alla fine superare qualsiasi risparmio previsto.
Le persone vogliono semplicemente parlare con altre persone al telefono, ha aggiunto Weber, sottolineando che molti clienti temono ora che l’IA blocchi il loro accesso al supporto umano. Infatti, il 51 percento dei clienti ha detto di fidarsi degli agenti umani per risolvere i loro problemi, mentre solo il sette percento ripone la massima fiducia nell’IA. Secondo Weber, i centri di contatto solo IA rimangono sia tecnicamente impraticabili sia indesiderati dal punto di vista del cliente.
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Nicola Costanzo esplora il mondo della tecnologia e dell’innovazione. I suoi articoli illuminano le sfide digitali che plasmano il nostro futuro.